两封催款信

去年11月，我忙得脚不点地，妻子准备研究生考试，成天的早出晚归，劳碌奔忙之中忘了缴电费。回到家来，妻子已经将欠费通知揭回来放在茶几上，我认真拜读这张小小的纸片。读完以后，本已放松的我再一次紧张起来，这哪里是什么欠费通知，简直就是最后通牒！通知全文如下：

×××供电所客户欠费限期交款通知

尊敬的电力客户：

你户欠2004年11月103元电费。为严肃《供用电营业规则》，保证国家电费的及时回收，限你户于2004年12月7日前，将上述电费及电费违约金全部交清，逾期将按有关规定对你户停止供电，届时不另通知。恢复用电按《×××省供电企业经营性和劳务性部分项目及收费标准》规定，缴纳复电费。如对所欠电费持有疑义，请拨打电话（省略）查询或来我所（×××路）咨询。

交费地址：工商银行、建设银行等

×××供电所

2004年11月30日

通览这则通知，除了抬头使用了相对比较客气的中性语句外，从通知的题目到正文的内容无不是生硬的、冷冰冰的、居高临下的、训斥口吻的、盛气凌人的、官僚气十足的公文体语言，是公然的“电霸式”宣言。我仿佛看到这则公文的制作者面目狰狞地说：“瞧，这就是欠费者应得的下场！”姑且不论“顾客是上帝”这句市场经济时代妇孺皆知的口头禅的道理，就是平等待人、尊重顾客这一点也谈不上。它把普通的欠费者等同于电耗子、恶意欠费者，这与在商场里不尊重顾客，四处张贴“严禁偷盗，违者严惩”的行为没有任何两样，是对顾客权利的肆意践踏。

我忽然想起美国《韦氏秘书手册》中的一封催款信，这是一家汽车公司写给客户的催款信，全文如下：

亲爱的霍普金斯夫人：

您曾经不得已写过催款信吗？现在我们就面临着这种情况。近一年来，您总是准时给我们寄来按月摊付的钱款。可是，我们发现您在9月1日和10月1日应支付的钱款（购买帕特汽车分期付款，每月305美元），却至今没有寄来。也许，您支付的款项已在寄往我们的邮途中了，如果是这样，那么请您忽略此信吧。另外，在这件事情上您如有困难，请立即告诉我们，也许我们能提供些有用的建议。

能否很快听到您的回音？

您真诚的（×××）

贷款经理人：约瑟夫·托马斯

1996年10月8日

这封信在语气和措词上都十分考究，它巧妙地把本公司的利益放在了即使委屈自己也要维护顾客权益的言词中，真正把顾客供奉在上帝的牌位上，给足顾客面子，绝不让客户难堪。既达到了为公司讨回欠款的目的，又处处替客户着想，为公司尽力争取客户，维护了公司的长远利益。

两相比较，我们电力公司的那则通知却让顾客丢尽了面子，处处使客户感到难堪，感到别扭，不仅丝毫感受不到“上帝”的待遇，反而像是公开扒光了衣服示众一般。客户在受尽侮辱之后，必定会明白谁才是真正的“上帝”。其实，电力部门的欠费通知完全可以改成更人性化的催款信，也完全可以做到语气恳切，措词讲究，符合礼仪，但我们的“电老大”就是不这么做。

唉，同样是公司，做人的差距咋就那么大呢？

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